PROYECTO CALLCENTER 28A USME

Published by EDISON SALAZAR BONILLA · 19 October 2023

PROYECTO CALL-CENTER 28A

PILOTO USME

Introducción

El Estallido Social hizo aún más evidente la situación de vulnerabilidad de gran cantidad de jóvenes por la falta de oportunidades, sobre todo en dos aspectos relevantes:

* Escasa capitación y estudios

* Altos índices de desempleo y empleo informal

Después del Estallido Social la situación para estos jóvenes nuestros, no ha mejorado sino al contrario, empeorado.

Mediante el presente proyecto se invita a establecer un piloto de servicios de Call-Center en la localidad de Usme, uno de los principales focos de inconformidad durante el Estallido Social, donde precisamente entre los problemas principales se identifican en la juventud:

(i) la falta de estudio y capacitación y

(ii) la falta de oportunidades de empleo

Objetivos del Proyecto

· Mitigar la grave situación de falta de capacitación y oportunidades de empleo en que se encuentra la juventud

· Ofrecer a los sectores con mayores índices de vulnerabilidad y de necesidades básicas insatisfechas oferta de empleo de calidad

· Identificar dinámicas económicas dentro de la misma comunidad que permita ofrecer sus servicios al resto de la comunidad citadina y del resto del país

· Disminuir la presión por resultados inmediatos a los programas gubernamentales, permitiendo que se desarrollen con menor tensión, pues las políticas estructurales del Gobierno del Cambio requieren mayores tiempos para su establecimiento.

Diseño del Call-Center

1. Localización y Diseño del Espacio:

Ubicación Estratégica: Un lugar accesible para los empleados, preferiblemente cerca de las principales rutas de transporte público de la comunidad seleccionada.
Distribución del Espacio: El espacio identificado y contratado, se dividirá en áreas para estaciones de trabajo, salas de reuniones, área de descanso y espacio para supervisores.
Ergonomía: Las estaciones de trabajo serán ergonómicas para garantizar la comodidad de los agentes durante largos periodos de tiempo.

2. Tecnología y Equipamiento:

Sistema de Telefonía: Se implementará un sistema de telefonía VoIP avanzado que permita la grabación de llamadas y el enrutamiento inteligente de las mismas.
Computadoras y Auriculares: Se seleccionarán laptos-computadoras de alta gama y auriculares de calidad para mejorar la calidad del sonido y la eficiencia de los agentes.
Software de Gestión: Se utilizará software de gestión de call center que ofrezca funciones de análisis en tiempo real, generación de informes detallados y seguimiento del desempeño de cada agente (v.gr.: Odoo, Salesforce, Vtiger, Zoho, etc)

3. Selección y Formación del Personal:

Proceso de Selección: Se establece un riguroso proceso de selección para asegurar que los agentes sean hábiles en comunicación y estén orientados al cliente.
Capacitación Continua: Se ofrecerá capacitación continua para mejorar las habilidades de los agentes y mantenerlos actualizados sobre los productos/servicios de los clientes que usen los servicios del Call Center.

4. Proceso de Llamadas Entrantes y Salientes:

Enrutamiento Inteligente: Se implementará un sistema de enrutamiento inteligente que dirija las llamadas entrantes al agente más adecuado según la habilidad y la carga de trabajo.
Llamadas Salientes: Se diseñarán estrategias efectivas para las llamadas salientes, como seguimientos de ventas y encuestas de satisfacción del cliente.

5. Estrategias de Retención del Cliente:

Programa de Fidelización: Se creará un programa de fidelización para retener a los clientes existentes, ofreciendo incentivos y precios especiales para nuevos servicios.
Manejo de Quejas: Se establecerá un procedimiento eficiente para manejar las quejas de los clientes y convertirlas en oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente y la ampliación de los servicios contratados.

6. Supervisión y Evaluación:

Monitoreo en Tiempo Real: Se establecerá sistemas de monitoreo en tiempo real para que los supervisores puedan intervenir en las llamadas en caso de ser necesario.
Evaluación del Desempeño: Se implementará un sistema de evaluación del desempeño basado en métricas clave como el tiempo promedio de manejo de llamadas y la satisfacción del cliente.

7. Plan de Operaciones:

Turnos Flexibles: Se ofrecerán turnos flexibles para los agentes, permitiendo una mejor conciliación entre el trabajo, la vida personal y familiar.
Rotación de Tareas: Se implementará una rotación periódica de tareas para evitar el agotamiento y mejorar la experiencia laboral de los agentes.

8. Espacio para Supervisores:

Estaciones de Supervisión: Las estaciones de supervisión tendrán acceso fácil a las métricas clave y a las herramientas de gestión del call center.
Salas de Reuniones: Se tendrá sala de reuniones para sesiones de capacitación y reuniones de revisión del desempeño.

9. Integración de Tecnologías Emergentes:

Inteligencia Artificial: Se desarrollaran subproyectos con uso de IA para chatbots y automatización de tareas repetitivas, liberando a los agentes para que realicen las tareas más complejas y significativas.

Esta propuesta de diseño del Call-Center para 30 agentes se basa en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y el bienestar de los empleados. Al implementar estos elementos, se logrará posicionarse en la oferta de un servicio de atención al cliente excepcional y para mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Plan de Operaciones

· Estructura Organizativa

· Proceso de Contratación y Capacitación

· Horarios y Turnos de Trabajo

· Políticas y Procedimientos Operativos

Tecnología y Herramientas

· Software de Gestión de Call-Center

· Herramientas de Monitoreo y Analítica

· Integración con Otros Sistemas

Estrategias de Marketing y Ventas

· Estrategias de Adquisición de Clientes

· Estrategias de Retención de Clientes

· Estrategias de Upselling y Cross-selling

Gestión del Desempeño

· Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

· Evaluación del Personal

· Mejora Continua y Optimización de Procesos

Presupuesto Aproximado del Proyecto

· Inversiones Iniciales

· Presupuesto Operativo Mensuales

· Proyecciones Financieras a Corto y Largo Plazo

1. Inversiones Iniciales:

Equipamiento Tecnológico:

Se considera, en forma preliminar, la adquisición de cinco (5) equipos para el personal de staff

Acondicionamiento del Espacio:

Aquí se incluyen las obras civiles menores, compras de elementos necesarios para realizar las adecuaciones del área del inmueble, de tal suerte que quede operativo para los objetos del proyecto.

Capacitación del Personal:

Cursos y desarrollo de habilidades del personal seleccionado para que este capacitado para las operaciones y particularidades del proyecto

Licencias de Software:

Compra de software requerido para el funcionamiento óptimo del proyecto, en forma preliminar se estima paquete de CRM, que habría que definir entre las posibilidades que se encuentran en el mercado: Odoo, Salesforce, Vtiger, Zoho, etc.

Red de datos:

La red de datos del proyecto estará conformada por un switch de comunicaciones con interfaces 100/1000, conectividad a Internet y un servidor para almacenamiento de archivos.

Infraestructura de Energía

Se sugiere infraestructura de respaldo de energía basada en una UPS, y línea de polo a tierra lo que permitiría tener un respaldo y daños en los equipos de hardware, todo esto ante eventuales cortes inesperados de energía.

Otros Gastos Iniciales:

Se sugiere un porcentaje de un DIEZ POR CIENTO (10%) de la suma de los valores anteriores para gastos no previstos en la formulación del proyecto

· Administración Imprevistos y Utilidades – AIU (15%):

2. Presupuesto Operativo Mensual:

Salarios, Seguridad Social y Parafiscales del Personal:

Se incluirían los valores de los TREINTA (30) agentes sugeridos inicialmente, y CINCO (5) del personal de staff inicial (líder del proyecto, ingeniero, jefe de personal, supervisor y apoyo servicios varios)

Servicio de Contact Center en la Nube:

Se aportan los valores con proveedor asociado a la ETB, G-Techs para el servicio inicial. De acuerdo al diseño de la solución, que incluya parámetros específicos de:

- Tráfico entrante necesario, llamadas entrantes

- Tráfico saliente, llamadas generadas desde

- Bolsas de minutos requeridos para la eventual operación, a calcular de acuerdo al servicio específico que sea requerido

Mantenimiento Preventivo y Correctivo:

Se sugiere establecer, como parámetro inicial, un valor de DIEZ POR CIENTO (10%) anual del valor de los equipos a los que se requiera realizar mantenimiento.

Gastos de Marketing y Publicidad:

De acuerdo al esquema de funcionamiento del proyecto, se deberán definir con que gastos en Marketing y Publicidad se le da arranque al proyecto. A manera de proyección, se estimaría inicialmente como equivalente al DIEZ POR CIENTO (10%) del valor anual del presupuesto operativo.

Administración Imprevistos y Utilidades – AIU (15%):

Total Presupuesto Operativo Mensual:

3. Proyecciones Financieras a Corto y Largo Plazo:

Ingresos Mensuales Estimados (Basado en Proyecciones de Ventas):
Gastos Operativos Mensuales:
Beneficio Neto Mensual Estimado:

Proyecciones a Largo Plazo (Anual):

Ingresos Anuales Estimados:
Gastos Operativos Anuales:
Beneficio Neto Anual Estimado:

4. Estrategia de Financiamiento:

Capital Inicial del Propietario:
Préstamo Bancario:

Total Fondos Disponibles:

5. Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación:

Riesgo de Fluctuación de Ingresos: Diversificar las fuentes de ingresos y mantener un fondo de reserva para períodos de baja demanda.
Riesgo de Aumento de Costos Operativos: Negociar contratos a largo plazo con proveedores y monitorear de cerca los gastos operativos.
Riesgo de Rotación de Personal: Implementar programas de retención de empleados y proporcionar oportunidades de desarrollo profesional.

Esta propuesta financiera proporciona una visión general del presupuesto inicial, los gastos operativos y las proyecciones financieras a corto y largo plazo para el proyecto de CalCenter 28A Usme. Es fundamental revisar y ajustar regularmente estos números a medida que el proyecto avanza y se obtienen datos reales sobre ingresos y gastos. Además, trabajar de cerca con un contador o un asesor financiero puede ser beneficioso para asegurar una gestión financiera sólida y sostenible para tu proyecto.

Conclusiones

· Se define las líneas generales del proyecto productivo Cal Center 28 A Usme con sentido social, orientado a brindar oportunidades de estudio capacitación y empleo a comunidades vulnerables en su propio entorno, optimizando el bienestar de los empleados- agentes

· Se ofrece un margen aproximado de inversiones iniciales y costos recurrentes mensuales, que deberán ser ajustados de acuerdo a la ejecución especifica de acuerdo a las necesidades de cada clientes

· Se demuestra la viabilidad técnica del proyecto y se definen los condicionantes financieros para la ejecución del mismo.

Recomendaciones

· Concretar el mercado objetivo que tendrán los primeros servicios del Call Center 28 A Usme

· Estudiar las necesidades de los potenciales clientes para definir la cantidad real de agentes, el horario de trabajo y los turnos que sean requeridos

· Definir las necesidades de tráfico telefónico entrante (Inbound), tráfico telefónico saliente (Outbound) para ajustar tanto el diseño de la solución, como la proyección de gastos operativos

· Definir dentro de la estructura de la entidad líder responsable de la implementación del proyecto, o su contratación directa dado el grado de especialzción de la materia y el direccionamiento especifico del proyecto.

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